Atención al cliente

1.       La motivación de compra. Necesidades y deseos de los clientes

1.1.   MOTIVACIÓN Y NECESIDADES

Para que una persona se interese por un servicio o producto ha de estar motivada para el uso o consumo del mismo. La motivación, por tanto, es una fuerza psicológica que impulsa a las personas a lograr un objetivo determinado, pero dicha fuerza no es espontánea, sino que surge de las necesidades personales y su transformación en deseos.

Las necesidades son sensaciones de carencia física o psíquica comunes a todos los seres humanos y determinadas por factores socioculturales y psicológicos. Esta necesidad va provocando un estado de ansiedad o desagrado que puede ser reprimido o, por el contrario, ser expresado, y es en este último caso cuando se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad, cuando surge el deseo.

Dicho deseo no es puramente material, ya que aparte de adquirir un producto en concreto, está buscando la forma de satisfacer una necesidad. Por ejemplo un señor va paseando en verano y tiene sed. Al tener una necesidad, aparece el deseo de beber, y decide acercarse a un bar y pedir un refresco. Este señor ha adquirido un producto para satisfacer una necesidad, no por puro deseo.

En resumen, los clientes consumen un producto o servicio, en primer lugar por una necesidad, que al manifestarse, se transforma en deseo, y aparece la motivación de compra del consumidor.

Al ser las necesidades la unidad fundamental y primaria del proceso psicológico del consumo, el personal en contacto con el público debe aprender a diferenciarlas para poder ofrecer productos y servicios a los clientes que satisfagan sus necesidades, de esta forma las necesidades pasan a ser deseos y a su vez aparece la motivación de compra del cliente.

El psicólogo A. Maslow, tras estudiar las necesidades humanas, identificó cinco necesidades básicas, estructuradas jerárquicamente de la siguiente forma:

Las necesidades fisiológicas (alimento, bebida…) son aquellas que tienden a satisfacerse en primer lugar. Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis (referentes a la supervivencia):

·         Necesidad de respirar, beber agua (hidratarse) y alimentarse.

·         Necesidad de dormir (descansar) y eliminar los desechos corporales.

·         Necesidad de evitar el dolor.

·         Necesidad de mantener la temperatura corporal, en un ambiente cálido o con vestimenta

Cuando éstas se han satisfecho, las necesidades de seguridad comienzan a motivar al individuo para que busque su satisfacción. Se refieren a sentirse seguro y protegido:³

·         Seguridad física (asegurar la integridad del propio cuerpo) y de salud (asegurar el buen funcionamiento del cuerpo).

·         Necesidad de seguridad de recursos (casa, dinero, automóvil, etc.)

·         Necesidad de vivienda (protección).

Cuando la seguridad y, por tanto, la estabilidad están aseguradas, el individuo se muestra motivado para lograr las necesidades de afecto, de pertenencia a un grupo, de naturaleza social.

·         Función de relación (amistad, pareja, colegas o familia).

·         Aceptación social.

Una vez satisfecha la necesidad de pertenencia a un grupo, se experimentan las necesidades de autoestima, activándose la motivación para realizar actividades que den al individuo la imagen deseada de sí mismo. Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja.

·         La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales como confianza, competencia, maestría, logros, independencia y libertad.

·         La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria, e incluso dominio.

La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima e ideas de inferioridad. El tener satisfecha esta necesidad apoya el sentido de vida y la valoración como individuo y profesional, que tranquilamente puede escalonar y avanzar hacia la necesidad de la autorrealización.

La necesidad de autoestima es la necesidad del equilibrio en el ser humano, dado que se constituye en el pilar fundamental para que el individuo se convierta en el hombre de éxito que siempre ha soñado, o en un hombre abocado hacia el fracaso, el cual no puede lograr nada por sus propios medios.

Finalmente, determinadas personas se motivan para alcanzar necesidades de autorrealización o desarrollo pleno del potencial personal, necesidades que muy pocas personas pueden llegar a sentir al encontrarse en la cima de la pirámide y tener todas las anteriores necesidades cubiertas.

Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para denominarlo: «motivación de crecimiento», «necesidad de ser» y «autorrealización».

Es la necesidad psicológica más elevada del ser humano, se halla en la cima de las jerarquías, y es a través de su satisfacción que se encuentra una justificación o un sentido válido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se llega a ésta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y completados, o al menos, hasta cierto punto.

Personas autorrealizadas

Maslow consideró autorrealizados a un grupo de personajes históricos que estimaba cumplían dichos criterios: Abraham Lincoln, Mahatma Gandhi, Albert Einstein, entre otros.

Maslow dedujo de sus biografías, escritos y actividades una serie de cualidades similares. Estimaba que eran personas:

·         Centradas en la realidad, que sabían diferenciar lo falso o ficticio de lo real y genuino.

·         Centradas en los problemas, que enfrentan los problemas en virtud de sus soluciones.

·         Con una percepción diferente de los significados y los fines.

En sus relaciones con los demás, eran personas:

·         Con necesidad de privacidad, sintiéndose cómodos en esta situación.

·         Independientes de la cultura y el entorno dominante, basándose más en experiencias y juicios propios.

·         Resistentes a la enculturación, pues no eran susceptibles a la presión social; eran inconformistas.

·         Con sentido del humor no hostil, prefiriendo bromas de sí mismos o de la condición humana.

·         Buena aceptación de sí mismos y de los demás, tal como eran, no pretenciosos ni artificiales.

·         Frescura en la apreciación, creativos, inventivos y originales.

·         Con tendencia a vivir con más intensidad las experiencias que el resto de la humanidad.

La teoría de Maslow ayuda a diferenciar necesidades y a sistematizarlas bajo un orden jerárquico.

No obstante, las necesidades descritas por Maslow son muy genéricas, por lo que es conveniente disponer de una clasificación que permita establecer diferentes tipos de necesidades dentro de cada grupo, ya que si bien es cierto que la sed es una necesidad común, también lo es que hay personas que demandan para satisfacer dicha necesidad un vaso de agua, otras un refresco de moda y otras un zumo de naranja.

Por tanto, hay que diferenciar, dentro de cada uno de los bloques descritos por Maslow, tres tipos de necesidades:

•      Necesidades funcionales. Ligadas directamente a las características físicas del producto. Motivan una demanda de bienes con buena relación calidad-precio que satisfacen las necesidades de forma eficiente y rápida.

•      Necesidades sensoriales. Relacionadas con aspectos sensoriales del producto o servicio. Motivan una demanda de bienes que satisfacen las necesidades de los órganos sensoriales y la estética.

•      Necesidades simbólicas. Relacionadas con símbolos que otorgan valor social. Motivan una demanda de bienes que dan al individuo una imagen personal y social deseada.

Un mismo producto o servicio puede satisfacer estos tres tipos de necesidades, al igual que una misma persona puede demandar un producto para satisfacer los tres tipos.

Las necesidades humanas tienen una serie de características generales:

•      Son el origen de la motivación.

•      Cambian en función de la evolución física y psíquica de las personas.

•      Nunca son completamente satisfechas.

•      Cuando unas necesidades son satisfechas, tienden a manifestarse otras nuevas.

•      Son individuales y, por tanto, varían entre los individuos.

•      Están muy ligadas a aspectos socioculturales.

Críticas a la teoría de Maslow:

Manfred Max Neef y Martin Hopenhayn en el libro Desarrollo a escala humana (1986), y Paul Ekins en Riquezas sin límites, Atlas Gaia de la economía verde, atribuyen a esta concepción de Maslow la legitimación de la piramidalidad social. Si las necesidades están jerarquizadas y son infinitas, la sociedad se configurará también jerárquicamente donde sólo la cúspide accede a más y a más a costa de mantener abajo a una base cuanto más amplia y desposeída más conveniente. Esto se contrapone a la visión del desarrollo a Escala humana, donde se esgrime que las necesidades son pocas, finitas, clasificables y universales. Forman un sistema de nueve necesidades con cuatro formas de realización: subsistencia, protección, afecto, comprensión, participación, creación, recreo, identidad y libertad, mediante el ser, el tener, el hacer y el relacionarse (“Docencia, Ciencia y Tecnología. Un Enfoque desde el Ser y el Hacer”. ISBN: 978-980-6792-93-7). El Desarrollo a Escala Humana desafía la idea de la economía clásica, de que las necesidades humanas son infinitas. Plantea la diferencia entre necesidades y satisfactores, que son los medios para safistacerlas. Estos varían de acuerdo con la persona y en cada cultura.

Mahmoud A. Wahba y Lawrence G. Bridwell realizaron en Maslow Reconsidered: A Review of Research on the Need Hierarchy Theory (1976) una revisión extensa de la teoría de Maslow y encontraron escasas evidencias de que este orden de necesidades de Maslow fuese así o de que existiera jerarquía alguna (http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/0030507376900386)

1.2.   LA IMPLICACIÓN

Una vez que un consumidor se siente motivado para satisfacer una determinada necesidad mediante la compra o consumo de un producto, surge una fuerza psicológica íntimamente relacionada con la motivación (aunque de carácter más intenso) denominada implicación y que podría definirse como la relación psíquica que se establece entre el consumidor y una determinada empresa, tipo o marca de producto.

La implicación es un tipo determinado de motivación, que para diferenciarla de esta, se considera un estado no observable de interés del consumidor, creado por un estímulo comercial o publicitario, cuya naturaleza e intensidad pueden evolucionar según diferentes circunstancias.

La implicación tiene dos componentes básicos:

•      De carácter racional. Los consumidores valoran una serie de aspectos como el temor a errar en la compra, así como las consecuencias que podría tener tomar una decisión de compra equivocada. De este modo, cuantas más dudas y temores de equivocarse en la compra genere un determinado producto, más implicación provoca (por ejemplo, la compra de una vivienda).

•      De carácter afectivo o emocional. Los consumidores valoran una serie de aspectos como el valor de signo que un consumidor o grupo social atribuye a una marca o producto, y la capacidad de ese producto de proporcionar placer y su potencial emocional. En productos relacionados con la imagen personal los determinantes afectivos de la implicación son muy fuertes, y en el caso de artículos de lujo relacionados con perfumes y prendas de vestir se ha comprobado que los consumidores evocan anticipadamente el placer sentido al comprar y consumir estos productos.

Desde el punto de vista de la atención al cliente, es necesario valorar el grado de implicación que puede generar nuestra empresa, marca o productos, así como si esta tiene un carácter básicamente racional o emocional o ambas por igual. Así, si se trabaja con productos de alta implicación de carácter racional es necesario reforzar la información dada tanto antes como durante y después de la venta, pues el consumidor necesita sentir seguridad y comprobar que su toma de decisión está siendo o ha sido la adecuada. Si se trata de un producto de alta implicación emocional, la atención al cliente debe orientarse hacia la creación de un vínculo afectivo simbólico entre el cliente y la marca o producto ofertado, empleando para ello no sólo la correcta comunicación verbal, sino también una ambientación acorde con la imagen que se desea transmitir.

1.3.   SENSACIONES Y PERCEPCIONES

Cada persona elabora su propia realidad al ser percibida e interpretada bajo parámetros subjetivos relacionados con experiencias y vivencias personales, actitudes, valores, motivaciones y personalidad.

Los estímulos que nos rodean son captados por los sentidos y registrados en el cerebro mediante la sensación, es decir, son sentidos para inmediatamente ser interpretados y codificados mediante el proceso de la percepción.

El conjunto de percepciones que un consumidor recibe de un producto, servicio y/o empresa se estructura mentalmente en asociaciones de imágenes y atributos conceptuales. La imagen de marca es el conjunto de dichas imágenes unidas a los atributos que el consumidor le otorga. La imagen de marca se obtiene siempre por comparación de percepciones, es decir, la imagen de un producto frente a la imagen de otro producto de la competencia.

Las estrategias de una empresa encaminadas a crear dicha imagen de marca en las mentes de los consumidores constituyen el posicionamiento. Dado que los consumidores establecen imágenes partiendo de un proceso comparativo de estas que se asocian con atributos, es de gran utilidad planificar el posicionamiento deseado con mapas de percepciones o mapas de posicionamiento, en los cuales se identifique gráficamente la posición relativa de un producto frente a los de su competencia considerando diferentes variables como pueden ser el precio, la calidad, el dinamismo…

1.4.   APRENDIZAJE Y MEMORIA

El aprendizaje es un cambio relativamente permanente en el comportamiento manifestado por un aumento de conocimientos y aptitudes alcanzado por el estudio, la observación, la práctica de conocimientos o la experiencia. El aprendizaje permite y facilita la adaptación de las personas a su entorno.

En el consumo, el aprendizaje y la memoria desempeñan un papel fundamental, ya que no se compra todo aquello que es sentido y percibido, sino que en muchas ocasiones se adquiere aquel producto que se asocia a unos atributos y funciones determinados mediante el aprendizaje.

Se han identificado y estudiado diferentes tipos de aprendizaje. A continuación se explican brevemente del más simple al más complejo:

•      Habituación. Los organismos dejan de responder a estímulos cuando se han acostumbrado a percibirlos. Así, las respuestas de compra en una oferta son mayores los primeros días de la oferta, que es cuando resulta novedosa para los consumidores.

•      Aprendizaje por observación. Muy empleado durante los primeros años de vida y que permite adquirir conductas y habilidades por observar a otras personas. En consumo se ha comprobado que la observación de personas comprando incrementa la compra del observador.

•      Condicionamiento instrumental. En el cual se explica que cuando una respuesta dada a un estímulo es recompensada, es probable que se repita y viceversa.

•      Aprendizaje cognitivo. Es un aprendizaje que permite buscar soluciones racionales a los problemas de su entorno. En el consumo este aprendizaje parece manifestarse principalmente para productos de primera compra o para aquellos de alta implicación.

1.5.   FORMACIÓN Y CAMBIO DE ACTITUDES

Una actitud es una respuesta, idea o disposición hacia alguien o algo, aprendida y relativamente permanente.

Toda actitud integra tres componentes interrelacionados:

•      Componente racional. Conjunto de conocimientos, creencias y pensamientos sobre alguien o algo (ejemplo: me gustan los zapatos de esta marca porque son muy resistentes y tienen buena relación calidad-precio).

•      Componente afectivo o emocional. Conjunto de sentimientos y emociones que nos provoca alguien o algo (ejemplo: me gustan los zapatos de esta marca porque me sientan bien con toda clase de ropa y además estoy muy cómodo con ellos).

•      Componente comportamental: Intenciones y acciones de comportamiento observables hacia alguien o algo (ejemplo: me gustan los zapatos de esta marca, y cuando se me rompen y tengo dinero, compro otros).

De esta forma, cuando se quiere analizar la actitud de un consumidor hacia una determinada marca o empresa, han de evaluarse los tres componentes que la integran, ya que no siempre van unidos y pueden existir conflictos entre ellos.

Pueden afectar, además, variables socioeconómicas que impidan consumir un producto determinado, como puede ser el caso de un cliente que tenga una buena impresión de un producto X y se sienta cómodo con él pero no disponga de medios para comprarlo.

Las actitudes se forman por procesos de aprendizaje. Las teorías del aprendizaje indican que se aprenden actitudes igual que el resto de las cosas, ya que al adquirir nueva información adquirimos también los pensamientos, sentimientos y conductas asociados a dicha información.

En el consumo, las actitudes hacia un producto pueden ser modificadas a su favor si la comunicación y presentación de esta hacen referencia a todas o a alguna de las funciones básicas de una actitud, que son:

•      Función utilitaria. Informar de las funciones, beneficios aportados o necesidades que satisface un producto.

•      Función egodefensiva. Ofrecer productos cuyos atributos anulen sentimientos de duda o inferioridad.

•      Función de valor. Comunicar los atributos y valores generales, estilos de vida y apariencia externa asociados a un producto y que son valorados por un grupo de consumidores.

•      Función de conocimiento. La búsqueda de conocimientos de las personas puede satisfacerse si un producto comunica correcta y fácilmente sus características y atributos, y formar de esta manera a los consumidores.

1.6.   TOMA DE DECISIONES DE COMPRA

Dependiendo del comportamiento en la toma de decisión de compra, los consumidores se pueden dividir en varios tipos:

•      Hombre económico. La toma de decisiones es un proceso racional, en el cual se valoran las ventajas y desventajas de una compra en función de beneficios y utilidades.

•      Hombre pasivo. La toma de decisiones es nula al estar absolutamente influenciada por la comunicación comercial (publicidad) y las técnicas de venta.

•      Hombre emocional. Las decisiones de compra son tomadas bajo la influencia de impulsos emocionales, lo cual no quiere decir que sean compras irracionales, sino que el principal motivador de consumo son las necesidades emocionales (asociando un producto a un sentimiento).

• Hombre racional. La toma de decisiones se representa al comprador como una solución de problemas, ya que la compra será el resultado de procesar y valorar los diferentes estímulos comerciales, sociales y experiencias individuales, para establecer relaciones funcionales entre ellos y alcanzar una solución satisfactoria.

2.       Tipología de clientes

Cada persona es un mundo, con sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades. Esta variabilidad obligaría a las empresas a crear productos y servicios con tantas modificaciones como personas hay, algo objetivamente imposible.

Sin embargo, hemos visto que las necesidades y los deseos de las personas, generadores de sus motivaciones, son los factores que les impulsan a uno u otro comportamiento. Entonces ¿cómo conjugar la «diferenciación» con las posibilidades reales de las empresas? La respuesta, aun de forma simplista, es la de «agrupar» a las personas —a los clientes en el ámbito que nos ocupa— según unos criterios comunes.

Se trata de establecer diferentes tipologías de clientes con unas motivaciones o unas actitudes similares (aunque sea a grandes rasgos) y determinar estos tipos como las «unidades diferenciadas».

Podemos encontrar multitud de tipologías según los criterios elegidos para establecerlas. Hay visiones de marketing (enfocadas a las motivaciones según criterios de clasificación «social»), comerciales (más orientadas a los tipos de personalidad y conducta en los puntos de venta), etc.

A continuación, exponemos la base de la visión de marketing (la segmentación del mercado) y posteriormente analizaremos algunos tipos de clientes en función de su comportamiento.

2.1.   SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

El gran crecimiento de la clase media y del nivel adquisitivo global en las sociedades desarrolladas, unido a cambios socioculturales como la independencia sociolaboral de la mujer, el adelanto del inicio de la juventud y los cambios tecnológicos en la producción, el ocio y el consumo, han desarrollado una sociedad de consumo diversificada en la cual los consumidores desean tener acceso a un amplio surtido de productos para poder tomar decisiones de compra satisfactorias.

La gran diversificación de la demanda ha sido paralela a una enorme diversificación de la oferta, siendo conscientes los productores de la necesidad de ofrecer a cada grupo de clientes aquello que realmente necesita y desea.

Así, se ha llegado al concepto de la segmentación de mercados, basado en la clasificación de los consumidores en grupos homogéneos según su comportamiento de compra para ofrecer a cada grupo un producto específico que satisfaga sus necesidades.

Para realizar la segmentación de un mercado, hay que llevar a cabo un proceso constituido por varias etapas:

•      Identificar los segmentos de consumidores existentes en dicho mercado, clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas (edad, género, localidad), sociológicas (clase social, nivel de ingresos, formación) y psicológicas (estilos de vida, actitudes, motivaciones…).

•      Seleccionar a los segmentos de consumidores a los que el mercado desea dirigirse por su proximidad geográfica, su volumen de gasto mensual… Es recomendable limitar los segmentos y no dirigir nuestras acciones comerciales a todos los existentes en el mercado.

•      Adaptar para cada segmento las siguientes variables:

—   El diseño y características del producto. El formato, textura, componentes… deben adaptarse a las características del segmento al que se dirige el mercado.

—   El precio del producto. Debe ser consecuente con los costes de producción internos y el nivel adquisitivo del segmento al que se dirige el mercado.

—   La distribución del producto. Los lugares donde puede ser encontrado el producto, así como dentro de un establecimiento específico, la forma de presentación y colocación, ya que el lugar y la presentación añaden un valor intangible al producto.

2.2.   LA ATENCIÓN DIFERENCIAL

La segmentación desempeña un papel importante dentro de los mercados competitivos, y no solo a nivel comercial, sino también en el campo de la satisfacción y motivación de los clientes, ya que si la empresa conoce bien sus características, podrá ofrecerles un mayor número de acciones dirigidas a satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores.

Si la segmentación de mercados se hace de forma correcta, permite ofertar productos o servicios que se adapten a las necesidades de los clientes. Pero hay que avanzar un poco más en lo que a la atención al cliente se refiere. Por ejemplo, un grupo de clientes pueden tener la necesidad de tomar un refresco, pero unos lo querrán con sabor a naranja, otros con sabor a limón, otros light… por lo que es necesario el surtido. Asimismo, dentro de cada grupo de estos consumidores habrá algunos que sean exigentes, otros que sean tímidos, etc.

Se puede pensar que cada individuo es diferente, pero para poder tratar con los clientes es conveniente definir sus rasgos personales y establecer grupos o tipos de clientes en función de características psicológicas comunes.

El fin de crear estos grupos es para que el vendedor, al conocer el posible comportamiento de su cliente, pueda analizar e identificar sus necesidades y deseos para satisfacerlos sin defraudar las expectativas del cliente, permitiéndole establecer una mayor empatía y mejor comunicación con él.

Muchos estudios relacionados con la tipología de clientes a través de rasgos comunes que los unen ofrecen diversos resultados, desde aquellos que diferencian exclusivamente dos tipos de clientes (clientes guiados por la relación calidad-precio y clientes motivados por la imagen de marca) hasta otros estudios que diferencian un gran rango de tipos de clientes. Pero no se debe olvidar que la eficacia de cualquier tipología se basa en la adaptación de esta a cada empresa y a sus propios clientes, ya que las personas pueden responder de forma diferente en dos establecimientos que vendan el mismo producto, en función de la ambientación comercial, el trato percibido, la disposición de los productos…

2.3.   TIPOS DE CLIENTES

Debido a la gran experiencia y formación que tienen las personas que están en contacto con los clientes, deberían elaborar tipologías de clientes para su propia empresa, ya que cada establecimiento o negocio tendrá unos tipos de clientes determinados, dependiendo de los bienes que comercialice, precios… Para elaborar esta clasificación de los distintos clientes que se pueden encontrar, sería práctico englobar información en referencia a los siguientes aspectos:

•      Tipo de cliente. Identificación del tipo genérico que abarque a los clientes con características psicológicas homogéneas en el consumo con un nombre o etiqueta de fácil recuerdo.

•      Características. Descripción de las características de compra de cada cliente, identificación su comportamiento y actitudes en la compra y ante el vendedor.

•      Manera de atenderle. Selección de consejos para atender a cada tipo de cliente de una forma adecuada y satisfactoria para ambas partes. Puede hacerse referencia explícita al tipo de productos que conviene mostrar, las pruebas o demostraciones, el uso o no de material auxiliar como catálogos…

•      Errores que evitar. Descripción de los principales errores que se cometen con cada tipo de clientes, señalando en qué consisten, cómo evitarlos y cómo subsanarlos si fuese necesario.

TIPO DE CLIENTE	INDECISO
Características	Cliente con muchas dudas, muestra indecisión durante todo el proceso de la compra. Necesita abundante información en el punto de venta para evaluar diferentes alternativas. Puede sentirse inseguro por pensar que puede cometer errores en la compra y luego arrepentirse. La compra le lleva más tiempo que a otros clientes. En ocasiones, prefiere salir del establecimiento para consultar otras ofertas de la competencia o valorar mejor la información recibida.
Manera de atenderle	No imponerse ni apurar la venta ante su lentitud. Utilizar muestras y ayudas visuales, como catálogos, que permitan centrar su atención en los estímulos deseados. Resumir los puntos importantes en diferentes ocasiones. Realizar argumentaciones completas y objetivas sin imponerse en ningún momento. Mostrar una gama de productos limitada para no saturar al cliente con un exceso de información.
Errores a evitar	Hacerle creer que su indecisión es algo extraño dado el producto que ofrecemos. Estar siempre junto a él durante la toma de decisiones. Presentarle un exceso de productos o de información pormenorizada. Dejar que la conversación languidezca o decaiga.
TIPO DE CLIENTE	SILENCIOSO
Características	Habla poco, pero escucha atentamente. Es poco expresivo, por lo que no transmite ninguna pista acerca de sus intereses, sentimientos o motivaciones. Evita comentar u opinar sobre el producto, omitiendo también sus pensamientos sobre los puntos débiles que percibe de él. Mientras está en silencio suele encontrarse reflexionando tanto sobre el producto como sobre la situación de compra.
Manera de atenderle	Se debe mostrar amabilidad e interés por sus necesidades para facilitar la respuesta. Deben hacerse preguntas, preferentemente cerradas para facilitar la respuesta. Utilizar soportes visuales (catálogos, muestras…) para hacerle participar dando su opinión. Cuando hable, hay que hacerle ver que se tiene un especial interés por aquello que transmite.
Errores a evitar	Elevar la voz pensando que no escucha. Interrumpirle si comienza a hablar. Silencios prolongados. Recurrir a tópicos para evitar silencios.
TIPO DE CLIENTE	AGRESOR/DISCUTIDOR
Características	Necesita y desea discutir. Muestra un aire de superioridad con el personal de ventas o atención al cliente. Pone a prueba la paciencia del vendedor. Se considera con poder para culpar, dudar o criticar.
Manera de atenderle	Ser firme y seguro tanto en la exposición de venta o atención al cliente como en la respuesta a sus preguntas. Emplear un estilo de comunicación asertivo, sabiendo decir «no» cuando sea necesario sin ser agresivo. Dar con cautela algún reconocimiento al cliente. Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor. Aportar datos sobre garantías, servicios posventa…
Errores a evitar	Discutir con el cliente o adoptar su actitud agresiva. Dejarse impresionar por sarcasmos. Considerar sus críticas como ofensas personales. Mostrar indicios de duda o temor.
TIPO DE CLIENTE	ENTENDIDO Y ORGULLOSO
Características	Alta autoestima personal y profesional. Cree conocer todas las características del producto y la empresa. Busca controlar la situación y la conversación. Muestra cierta superioridad sobre el personal de ventas y atención al cliente. Reacciona con ira o negativamente a los consejos. No admite con facilidad críticas ni dudas sobre la validez de lo que él cree. Tiende a buscar elogios y exigir respeto. Hace exhibición de sus conocimientos y/o estatus social. En ocasiones actúa de forma amenazante cuando detecta un punto débil del producto.
Manera de atenderle	Introducir y desarrollar la venta o atención al cliente con datos objetivos y hechos probados. Escuchar de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Dar evidencias de que conocemos el producto técnicamente. Si su conducta es muy técnica, sugerir la posibilidad de pasar a un superior o especialista su consulta. Mostrar calma y tranquilidad. Ser asertivo, expresando las opiniones con seguridad.
Errores a evitar	Discutir o demostrarle que está en un error. Manifestar impaciencia o debilidad. Interrumpir la conversación bruscamente. Hacer elogios inmerecidos. Este cliente distingue perfectamente lo que son elogios y lo que son apreciaciones fingidas.
TIPO DE CLIENTE	AMISTOSO
Características	Se suele mostrar receptivo y pacífico. Al conversar con él, asiente con la cabeza ante los argumentos que se le exponen y sonríe con frecuencia. Cierta indecisión a la hora de tomar la decisión de compra. Abierto a soluciones y acuerdos amigables.
Manera de atenderle	Si la decisión se alarga mucho, es conveniente realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay conformidad. Se debe realizar una oferta y presionar en ella. Forzar el acuerdo en cuanto se vean señales de que ello es posible.
Errores a evitar	Confiarnos demasiado, ya que si se dilata en exceso el momento de la compra, puede que decida no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.
TIPO DE CLIENTE	REFLEXIVO O METÓDICO
Características	Muestra necesidad de autonomía, orden y exploración. No exterioriza su interés inicial por la compra. Busca información completa y objetiva, valorando variables como el servicio posventa, utilidades… No realiza compras impulsivas, sino que necesita tiempo para valorar diferentes opciones y tomar la decisión de compra.
Manera de atenderle	Mostrar calma. Repetir la argumentación tantas veces como sea necesario, exponiendo diferentes puntos de vista. Aportar una argumentación completa y objetiva. Dejarlo pensar. Adaptarse al ritmo lento del cliente. Si fuese necesario, dejarle solo durante un tiempo para que tome la decisión en un entorno tranquilo. Si hubiese varios clientes esperando, acompañarle a un espacio muy próximo aparte del mostrador donde pueda tomar su decisión y seguir viendo o probando el producto.
Errores a evitar	Interrumpir sus observaciones o mostrar inquietud o prisa si es lento en sus exposiciones. Manifestar impaciencia. Presionar para que tome una decisión. Si hubiese varios clientes esperando, crear una cola mientras este cliente toma su decisión.

TIPO DE CLIENTE	CONVERSADOR/ENTUSIASTA
Características	Disfruta conversando, en ocasiones sobre historias personales que no están siempre relacionadas con el producto que desea comprar. Conecta un tema con otro, olvidando a veces la propia compra. En sus exposiciones suele repetir una y otra vez los mismos argumentos. No escucha a los demás. Incluso después de largar intervenciones, pretenden interrumpir a su interlocutor para tomar de nuevo la palabra. Se interesa por la opinión de los dependientes.
Manera de atenderle	Tratar de retomar la conversación hacia la venta. Ser breve en la exposición y resumir en diferentes ocasiones los argumentos. Adoptar una actitud firme y segura, tomando las riendas de la situación. Recurrir a comentarios de otros clientes sobre el producto. Si fuese necesario y posible, solicitar la opinión de otros compañeros en el punto de venta.
Errores a evitar	Mostrar signos de cansancio o aburrimiento. Romper su entusiasmo. Entrar en conversaciones o discusiones personales sobre los asuntos personales de los clientes.
TIPO DE CLIENTE	TÍMIDO
Características	Evita mirar a los ojos. Procura mantener una larga distancia personal con los vendedores. Muestra una postura un poco erguida y signos de inseguridad personal. Evita situaciones de vergüenza, como exponer dudas sobre un producto ante otros clientes que estén esperando. Siente temor y ansiedad si tiene que manifestar sus dudas, objeciones o reclamaciones sobre un producto.
Manera de atenderle	Fomentar un ambiente de confianza y buen clima, empleando datos positivos. Utilizar soportes visuales como catálogos o el propio producto para que centre la mirada en ellos y así no se sienta violento por el contacto visual con el vendedor. Si hay mucha gente esperando o a su alrededor, procure desplazarlo hacia un lugar más tranquilo y sin gente que pueda escuchar la conversación. Aportar consejos y sugerencias.
Errores a evitar	Forzarle a mantener la mirada. Acercarse demasiado al cliente limitando su espacio personal. Preguntarle opiniones o dudas delante de otros clientes.

TIPO DE CLIENTE	ESCÉPTICO
Características	Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos. Tiende a dudar de las ventajas o beneficios de los productos. Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing. Está en continua actitud de autodefensa. Tiende a discutir y aferrarse a sus propias opiniones.
Manera de atenderle	Destacar datos y hechos objetivos. Si es posible, realizar pruebas del producto, utilizando argumentos lógicos y razonables. Utilizar argumentos de comunicación bilaterales (señalar las desventajas y luego reforzar las ventajas). Mostrar paciencia ante sus dudas u objeciones. Hablar con seguridad, empleando un estilo de comunicación asertivo.
Errores a evitar	Ocultar las desventajas o limitaciones de un producto. Discutir si destaca aspectos negativos de un producto. Mostrar signos de impaciencia o que considera las dudas del cliente como algo excepcional. Abandonar al cliente mientras está pensando para atender a otros clientes.
TIPO DE CLIENTE	OCUPADO
Características	No tiene tiempo para nada. Realiza varias operaciones a la vez, que interrumpe cuando recuerda algo importante. La intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad o por el contrario, de mala organización y desorden.
Manera de atenderle	Intente que se relaje y se centre en la conversación, a través de formular cuestiones introductorias, del tipo ¿Cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? Si la situación de estrés en nuestro cliente es evidente, ofrézcale la oportunidad de aplazar la conversación a otro momento en el que disponga de mayor relajación.
Errores a evitar	Insistirle que centre la atención en el producto que se le está mostrando en ese momento. No «entender» su estado de ocupación y hacérselo saber.

SÍNTESIS

1 Necesidades y motivaciones	Necesidad	Carencia física o psíquica
	Motivación	Factor que provoca y mantiene la conducta hacia un objetivo
	Tipos de necesidades	Maslow	Fisiológicas Seguridad Pertenencia Reconocimiento Autorrealización
		Críticas a la Teoría de las necesidades de Maslow
	La implicación	Relación entre consumidor y empresa	Racional Afectiva
	Actitud	Respuestas o disposición hacia algo
		Componentes	Racional	Conocimiento Creencia
			Afectivo	Emociones Sentimientos
			Comportamiento	Lo que se hace
2 Tipos de consumidor	Económico: valora ventajas
	Pasivo: influido por publicidad
	Emocional: impulsivo
	Racional: solucionar problemas
3 Segmentación de mercados	Concepto	Clasificación en grupos homogéneos
	Proceso	Identificar segmentos existentes
		Seleccionar los segmentos-objetivo
	Adaptar	Diseño y características
		Precio
		Distribución
4 Tipos de clientes	Indeciso	Característica: dubitativo	Qué hacer	No presionar
				Resumir
				Ofrecer pocas alternativas
	Silencioso	Característica: habla poco, poco expresivo	Qué hacer	Preguntar
				Escuchar
				Interés
	Agresivo	Característica: discutidor, «superior»	Qué hacer	Seguridad
				Asertividad
				Aportar datos
	Orgulloso	Característica: autoestima, exhibicionista de conocimientos	Qué hacer	Escucha activa
				Datos
				Asertividad
				Calma
	Amistoso	Característica: receptivo, abierto	Qué hacer	Argumentar
				Tratar de cerrar
	Reflexivo	Característica: autonomía, comparador	Qué hacer	Argumentación completa
				Darle tiempo
	Conversador	Característica: hablador, poco escuchador	Qué hacer	Hablar de la venta
				Brevedad
	Tímido	Característica: ansiedad, vergonzoso	Qué hacer	Generar confianza
				Aconsejar
	Escéptico	Negatividad, autodefensa, discutidor	Qué hacer	Destacar datos
				Probar
				Paciencia
				Seguridad
	Ocupado	Característica: falta de tiempo, apresurado	Qué hacer	Transmitir calma

Guía Práctica de Atención al cliente

I. Comunicación efectiva[1]

La calidad de la comunicación entre el equipo de atención y el cliente están en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto comerciales como de otro tipo. Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogida tiene más probabilidades de encontrar satisfacción y al mismo tiempo mejorará su percepción de la atención.

A. GUÍA GENERAL DE COMUNICACIÓN

Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre el equipo y los clientes en circunstancias normales, tanto en el ámbito del servicio, como al requerir información.

1		Saludar, identificarse y presentarse. El cliente debe saber con quién está hablando en cada momento.
2		Siempre que sea posible, mantener la conversación sentados.
3		Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
4		Darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de preparación u otro. Repetírselas todas las veces que sea necesario.
5		Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al cliente.
6		Mirar a los ojos.
7		Proporcionar información en forma comprensible: ·         Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente. ·         Evitar la terminología y el lenguaje técnico. ·         Utilizar mensajes cortos y simples. ·         Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación. ·         Ser concreto, sin rodeos. ·         No mezclar temas. ·         Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. ·         Hablar en positivo. ·         Repetir las ideas más importantes. ·         Asegurarse de que el cliente entendió todo lo esencial.
8		Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del cliente, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
9		Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.
10		Promover la participación del/ de la cliente(a) en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo.
11		Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.
12		Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el cliente la próxima vez, dónde tiene que dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc.

B. COMPLEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

B.1 Elementos Facilitadores

1.    HABLAR EN PLURAL: indica que participamos del problema o de la solución del mismo. Sólo debe utilizarse cuando queramos demostrarlo.

2.    TRATAR DE USTED: evitar el tuteo o apelativos como “viejita”, “abuelito”, “hijita”, etc.

3.    HABLAR EN POSITIVO: tiene más capacidad de convicción y de motivación que hablar en negativo. “es necesario que llegue más temprano” en vez de “es necesario que no llegue tan tarde”.

4.    PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: siempre genera un efecto positivo en el cliente.

5.    EXPLICAR EL POR QUÉ DE LAS COSAS: de esta forma es más fácil convencer a las personas de que hagan o no hagan algo.

6.    EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO: y decirlo, no sólo pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solución que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y que el cliente perciba un servicio individualizado. Ej: “entiendo que le resulte difícil seguir el procedimiento”. “comprendo que esté usted molesto por lo que ha pasado”.

7.    PREGUNTAR:              ¿podría ingresar por este sector para su atención?
                                         ¿conoce la ubicación de la oficina?
                                         ¿me puede dar sus datos, por favor?

8.  MOSTRARSE PARCIALMENTE DE ACUERDO CON LOS ARGUMENTOS DE LA OTRA PERSONA: esta es una técnica muy útil cuando la persona con la que hablamos está enojada o no quiere entender. Al darle la razón en parte, (y sólo en aquello en que podamos hacerlo), la persona baja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonar con ella.

“Es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato. No obstante, le agradecería que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.”

9.  UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia.
“Debería usted traer todos los documentos a la vez”, en vez de “Tiene usted que traer todos los documentos a la vez”.

10. SER SIEMPRE AMABLE. En el tono y en los gestos con que se dicen las cosas.

B.2 ELEMENTOS QUE DIFICULTAN

1.  Acusaciones:
“Usted no ha seguido las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”. “yo se lo advertí, y usted no hizo caso...”

2.  Amenazas:
“Es la última vez que se lo digo”.
“Si usted no sigue mis indicaciones...”

3.  Exigencias:
“Mañana, sin falta, usted me trae los datos que le estoy diciendo”.

4.  Generalizaciones:
“Nunca cumple nada de lo que acordamos”.
“Siempre usted pone los mismos problemas”.

5.  Menosprecio:
“Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros!”

6.  Utilización del sarcasmo o la ironía:
“¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera experto”.

7.  Categorización:
“Éste es de los que siempre está quejándose”.
“Ya verás cómo termina diciendo que no. Tiene toda la pinta”.

8.  Manifestar apuro
“Yo no tengo tiempo para perder”.
“No lo puedo atender sólo a usted, hay otras persona esperando”.

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Lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicación, es conocer las que facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicación. Es más, se pueden utilizar palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en el receptor una actitud positiva hacia quien las dice.

C. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES COMPLEJAS

¿QUÉ HACER ANTE UNA CANCELACIÓN O DEMORA?

(de una cita o compromiso de atención adquirido con el cliente)

Cuando se produce una situación imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad estipulada, debemos de ser sensibles a la visión y trastornos que causa en el cliente y tratar de:

·         Informar de los motivos.

·         Garantizar una alternativa.

·         Minimizar las consecuencias.

·         Ponernos en contacto con el interesado personalmente o por vía telefónica.

1. El contacto directo favorecerá:

·         pedir disculpas.

·         aclarar la situación que se ofrece como alternativa.

·         informar de los motivos por los que se produce esta situación (si procede).

·         asumir la crítica.

·         escuchar y comprender los sentimientos del cliente.

Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al cliente y que satisfaga las necesidades e intereses del mismo.

2. Esta alternativa debe ser:

·         Una propuesta real (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra real).

·         La solución debe ser lo más parecida o cercana a la situación que se anula y si es posible anterior a la planeada.

·         En caso de que el cliente plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con él y priorizar sus necesidades.

3. Mensajes que se pueden utilizar:

·         “Sentimos comunicarle que por... (exponer los motivos) ...nos vemos obligados a desprogramar el servicio que ya tenía concertado”.

·         “Lamentamos que se haya producido esta situación”.

·         “Hemos estudiado su caso y le ofrecemos la/s siguiente/s posibilidad/es.... de modo de no dilatar en el tiempo su atención...” .

·         “Le agradecemos su colaboración y esperamos que esta situación no se vuelva a producir”.

·         “Si esta alternativa no es de su agrado, infórmenos de su propuesta”.

·         “Muchas gracias”.

4. Procure evitar expresiones de este tipo:

·         “yo no tengo la culpa de nada” .

·         “El que tiene la culpa es...” .

·         “Esto no lo he organizado yo...” .

Un cliente bien informado podrá comprender mejor la situación y hacerse cargo de la problemática interna de una organización. No debemos olvidar agradecer su comprensión y colaboración, e intentar que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas.

D.           Cómo actuar ante un reclamo

Una queja es igual a una oportunidad de mejora. Cuando un cliente insatisfecho se dirige a nosotros para efectuar un reclamo, está colaborando con el sistema ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.

¿Qué hacer?

·         Transmitiremos confianza y seguridad, haciéndole saber al cliente que está en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo.

·         Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad.

·         Escucharemos activamente para descubrir cuál es el verdadero motivo del reclamo, evitando adoptar una postura “a la defensiva” y poniéndonos en el lugar del cliente.

·         Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar información, delimitando el problema.

·         Confirmaremos y verificaremos con el cliente que hemos comprendido el motivo de su reclamo. Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida.

·         Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en nuestra mano, o derivarlo a la persona competente.

Si se trata de un error, debemos:

·         Reconocer el error (aunque no sea culpa nuestra), enfrentándolo con calma y seguridad.

·         Anticiparnos, si es posible, y contactar con el cliente; no esperar a que se dé cuenta de que ha habido un error.

·         Adoptaremos una actitud competente; no se trata de “rasgar vestiduras”, ni de hablar desde una posición de superioridad.

·         Escuchar, no responder a las provocaciones; es más práctico mantener la calma e ignorar sistemáticamente los posibles ataques.

·         Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación.

·         Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera evitable.

·         Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al cliente una compensación justa.

·         Daremos las gracias al cliente por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar su reclamo.

II. ATENCIÓN OPORTUNA

A. AGENDAMIENTO

Las agendas que se manejan pueden ser manuales o electrónicas y deben incluir los siguientes datos:

·         Nombre del o de los profesionales involucrados en el servicio.

·         Debe registrarse el día y las horas considerando para ello el total de las horas diarias disponibles para la atención.

·         Las horas de atención deberán estar dadas en forma escalonada dentro del día y diferida en el transcurso de la o las semanas.

·         El tiempo máximo para escalonar la agenda diaria debe ser de una hora, dado que ello implica que los clientes esperarán al menos ese tiempo para ser atendidos.

·         Registrar el tipo de demanda y la probable actividad a realizar. Esto es válido tanto para la demanda espontánea, como para la derivada por otros profesionales. Esto facilitará y permitirá un uso adecuado del tiempo disponible.

·         Nombre y número de teléfono del cliente y número de atención.

·         Rechazos diarios de clientes que no se agendaron y solicitaron atención, ya sea por demanda espontánea o por atención programada.

·         Confirmación de agendamiento.

La importancia de la agenda es la capacidad de los profesionales para gestionar de forma adecuada la demanda, disminuir los tiempos de espera de los clientes, ser más eficientes en la utilización de los recursos, programar la demanda espontánea, mejorar la respuesta a ésta en términos de oportunidad y satisfacción del cliente.

Requisitos generales para la confección de las agendas:

Es necesario contar con protocolos de priorización de la atención para el manejo adecuado de la demanda.

Estos protocolos deberán basarse en las normas vigentes, consensuados por el equipo y adaptados a la realidad, considerando necesidades y recursos existentes.

B. IMAGEN DE LA EMPRESA

1.  Orden y limpieza de los espacios comunes

La primera impresión que se tiene de algo viene dada por la apariencia; aunque no lo queramos, nuestras primeras conclusiones van a estar influenciadas en algún grado por la primera impresión. Es por esta razón que es fundamental generar una buena primera impresión al cliente. Podemos lograr desde una baja en los reclamos hasta un mejor clima laboral.

La primera impresión parte por la limpieza y orden del acceso al establecimiento para continuar con el pasillo de entrada, los baños y la sala de espera. Esta última debe estar limpia, ordenada, acondicionada con sillas y, si es necesario, calefaccionada.

2.  Aprovechar espacios para dar información ordenada

Las murallas también son un elemento que se debe mejorar. Su uso como panel mural es inadecuado, no sólo por el desorden que proyecta sino que también porque la gran cantidad de mensajes que se quieren transmitir terminan confundiendo al receptor, en este caso, el cliente.

Ordenar los elementos de información en las murallas y diarios murales es una acción que requiere poco trabajo y entrega muy buenos resultados. Lo ideal es que exista un lugar delimitado para cada sala de espera en caso que exista más de una, en donde se informe acerca de las campañas y cualquier mensaje que se quiera entregar a los clientes. Lo ideal es que haya una renovación del material según las necesidades; por estaciones del año. Con esto se logra ordenar el establecimiento y, al mismo tiempo, una mayor aceptación de los mensajes por parte de los receptores.

Para los espacios que cuenten con televisores y DVD se pueden mostrar videos reemplazando el uso de los diarios murales.

3.  Uso de uniformes e identificación

El uniforme y la identificación de todos los funcionarios son dos simples acciones que también condicionan de forma importante la primera impresión. El uso de éstos comunica al cliente seriedad y confianza, lo que beneficia, dentro de otras cosas, la aceptabilidad de las recomendaciones y una presentación más profesional.

Además del impacto en los clientes, provoca que el propio equipo vea una profesionalización de sí mismo y se sienta más confiado de su trabajo, mejorando el clima laboral.

Un tercer objetivo de esta estrategia es una mejor identificación, por parte de los clientes, de cada uno de los profesionales, administrativos y auxiliares por lo que sus consultas son mejor dirigidas reduciendo la pérdida de tiempo tanto de ellos como del equipo.

Si es que nunca se ha utilizado uniforme debe ser algo consensuado con el equipo, ya que el objetivo es que todos deben utilizar el uniforme, por lo que debe existir un compromiso previo a su adquisición. Fijar también las conductas a seguir frente al extravío o deterioro por mal uso para que no existan problemas posteriores.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

Saludar y dar la bienvenida:
Buenos días o buenas tardes.
Bienvenido a …

Orientación
Por favor pase…
Presentación personal
Mi nombre es... Mi cargo es...

Oferta y presentación del servicio
Atención amable y oportuna.

Despedida
Que le vaya muy bien,
Estamos a sus órdenes,
Esperamos poder servirle en una próxima oportunidad.

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[1] Extracto del “Manual para la información y atención al cliente en el servicios de salud de Castilla-La Mancha”